En una entrevista, Cristian León, CEO de Human Connections Media en Chile, indicó que la pandemia ha afectado la relación entre las marcas y los consumidores, debido a la falta de comunicación en las estrategias de publicidad y marketing. 

La pandemia ha generado cambios en los diferentes sectores económicos y por ende, las marcas han tenido que incorporar nuevos valores en sus productos, sin embargo, en muchos de los casos esto no sucedió. (Foto: El País)

  • Por Jeylen Mixan Portocarrero

La pandemia ha cambiado radicalmente la relación entre las marcas y los consumidores, algunas se están retomando y muchas otras han roto totalmente, debido a varias razones.  La principal fue la falta de comunicación efectiva a través de sus estrategias de publicidad y marketing, porque todo funciona como una relación de pareja, si algo falla puede perderse la confianza.  

 

El crecimiento del comercio electrónico ha generado cambios en las promesas de las marcas, muchas de ellas han dejado de lado ciertos puntos considerados antes de la pandemia, detalles que no ha venido bien para sus consumidores. En muchos de los casos, porque las marcas no fueron realistas con lo que ofrecieron, en muchas ocasiones fallaron en la promoción de los productos vía online.

 

Cabe mencionar, los negocios y marcas han ampliado su potencial tecnológico, pero no sociológico y justamente, ese el detalle que ha generado diferencias entre marca-consumidor, menciona Cristian León, CEO de Human Connections Media en Chile y ponente el próximo 28 de octubre en el IAB Live 2020, festival de publicidad digital.

 

“Marcas que son muy queridas pasaron a ser muy odiabas porque no se preocuparon en la comunicación y en ser empáticos con la gente, más allá de solo vender. Lo mínimo que espera el cliente cuando no le llega su compra es que la marca tenga un canal abierto (call center) para saber qué pasó con su pedido y que esta le responda, pero eso en muchos casos no ocurrió. Además, en medio de tanta tragedia, espera un rol más activo”, sostuvo.

 

Ahora las marcas y negocios han entrado en un nuevo trance de entender a los clientes, sobre todo ponerse en sus zapatos. A saber, la tecnología puede venir bien para el comercios en todas sus anchas, pero también puede ser el mayor enemigo si se refiere a reputación. Por tal razón, se deberá ser cauteloso en las campañas de publicidad y marketing que se realice.

 

Finalmente, León asegura que las marcas deberán pensar en añadir estrategias que potencien la coherencia y la empatía. Por lo tanto, si se trata de eso las marcas tendrán que ser más realistas y no excederse en moldear los productos a través de la web y luego el cliente quede insatisfecho, porque no se cumplió su expectativa.